お客様本位の業務運営方針BUSINESS POLICY

はじめに

弊社は、「すべての企業活動の原点をお客様満足に置き、お客様から選ばれる企業、地域社会に貢献し信頼される企業を目指します」という企業理念に則り、最良の商品・サービスの提供に努めています。

弊社が担う損害保険代理店業務につきましては、お客様に安心・安全で快適なカーライフを送っていただくため、ここに「お客様本位の業務運営方針」を策定・公表し、その実現に向けて取り組んでいきます。

方針１ お客様のメリットを最優先したご案内

弊社は、お客様による多種多様なお車の使い方や使用頻度、期待される補償内容などにおいて、コミュニケーションを通じ、誠実かつ公正に把握させていただき、お客様のメリットを最優先にしたご案内をさせていただきます。そしてこの一連の取組みが企業文化として定着するよう努めます。

<具体的な取り組み>

他社で加入中の自動車保険を解約し、当社へ切り替えられる場合、重要事項説明に加え、等級進行（割引進行）等において不利益が発生する場合があることについて、より丁寧な説明を実施致します。

方針２ 利益相反の適切な管理

弊社は、店舗ごとに推奨損害保険会社を選定し、弊社が定めた推奨販売方針に従って、商品・サービスを提案できるよう、商品・業務知識やお客様対応などの向上に努めます。

<具体的な取り組み>

推奨損害保険会社を３社（損害保険ジャパン株式会社、東京海上日動火災保険株式会社、三井住友海上火災保険株式会社）にすることでお客様のニーズにお応えできるよう対応いたします。
推奨する自動車保険は、「推奨販売方針」に記載の商品を基本とします。弊社の都合等で、お客様の意向に反した商品をお勧めすることはいたしません。

方針３　重要な情報のわかりやすい提供

当社は重要な情報をわかりやすくお伝えするため、タブレット端末を積極活用し、視覚的にわかりやすい保険募集に努めます。

<具体的な取り組み>

特に重要な箇所については、専門用語を多用せず、お客様に注意を喚起しながら、適切かつ十分な情報提供に努めます。
ご高齢のお客様（満70歳以上）に対しては、お客様のご要望に沿いながら、より丁寧な説明、必要に応じて親族の方の同席などの対応を行います。

方針４　お客様にふさわしいサービスの提供

弊社は、お客様を取り巻くさまざまなリスクを把握・想定し、お客様の意向に沿った最良の商品・サービスの提供に努めます。

<具体的な取り組み>

ボルボをご購入のお客様に「ボルボプレミアムガード」のメリットを積極的にご案内いたします。
弊社以外で現在ご加入の自動車保険について、補償内容・契約条件などがお客様の意向に沿っているか、保険診断（証券診断）を実施いたします。

方針５　すべての保険募集人への本方針の定着化

弊社は、お客様の意向に沿った最良の自動車保険を提供することにより、お客様が「安心」を感じていただくことで、社員がやりがいを感じ、成長していけるよう、社員教育・研修に重きを置いて取組みます。

<具体的な取り組み>

商品・業務知識やお客様対応、コンプライアンスに対する意識の醸成など、各種メニューを設定し、年間を通して継続的に教育・研修を実施いたします。
研修では動画の活用やWEB会議システムの活用による集合・個別指導など、実効性のある手法を採用いたします。
定期的に保険担当部署による「店舗モニタリング」や監査担当部署による「店舗監査」を実施し、保険の取扱いにおける不備があれば指導・改善を図ります。

上記方針の検証と見直し、当方針については、年度ごとに上記方針の<具体的な取り組み>の実行や定着の状況を確認しながら、必要に応じて見直しを行います。<具体的な取り組み>の実行や定着の状況の確認には、以下の成果指標＝ＫＰＩ※ を参考にしています。 ※ ＫＰＩ：「Key Performonce Indicator」の略で「企業の目標達成を図る成果指標」を指す。

自動車保険オーナー付保率

• 「自動車保険オーナー付保率」：弊社のボルボユーザー数に占める自動車保険加入ユーザーの割合
• 「自動車保険オーナー付保率」は、新たなお客様との接点の拡がり・お客様からの信頼度を表す指標と考えています。
• ２０２４年3月時点では２９．５％のため、３０％を目指して取り組んで参ります。

自動車保険継続率

• 「自動車保険継続率」：満期到来後、引き続き弊社で契約いただいた件数の割合
• 「自動車保険継続率」は、満期到来後、再び弊社をお選びいただいたということで、
  お客様の満足度を表す指標と考えています。
• ２０２４年3月時点では９５．２％のため、９７％を目指して取り組んで参ります。

タブレット手続き率

• 「タブレット手続き率」：タブレットにて、契約手続きをしていただいた件数の割合
• タブレット手続きは、補償内容を視覚的にわかりやすくお伝えすることで、よりお客様
  の理解が深まるものと考えています。
• ２０２４年3月時点では74.9％のため、タブレット手続き率８０％を目標に取り組んで参ります。